Sắp ngừng nhận xét, seller Amazon xây lá chắn đánh giá xấu?

Ngày 30/9, tính năng "Nhận xét của người mua" - đồng hành cùng người bán Amazon hơn 5 năm - sẽ chính thức ngừng hoạt động, lối vào tại backend được gỡ bỏ hoàn toàn. Đây không chỉ là điều chỉnh tính năng thông thường, mà còn là sự tái định hình sâu sắc logic vận hành của người bán trên nền tảng. 

Tính năng "Nhận xét của người mua" từ lâu được xem là "cửa cứu sinh" giúp người bán ứng phó với đánh giá tiêu cực. Khi nhận đánh giá xấu, người bán có 48 giờ để chủ động liên hệ khách hàng qua tin nhắn nội bộ, thông qua xin lỗi, giải thích, hoàn tiền... để tranh thủ sự thông cảm, thậm chí khôi phục điểm đánh giá. Kênh liên lạc trực tiếp này đã giúp vô số người bán giảm thiểu rủi ro Listing bị giảm quyền, ổn định lưu lượng truy cập. Sau tháng 10, kênh này sẽ đóng hoàn toàn. Người bán không thể phản hồi theo thời gian thực cho từng đánh giá tiêu cực riêng lẻ nữa, mà mọi phản hồi sẽ được tổng hợp vào hệ thống công cụ "Voice of the Customer" (Tiếng nói khách hàng).

Vậy, "Voice of the Customer" có đảm đương được không? "Voice of the Customer" lấy tổng hợp dữ liệu làm cốt lõi, sử dụng các nhãn "Tuyệt vời / Tốt / Trung bình / Không đạt / Rất tệ" để đánh dấu hiệu suất sản phẩm, đồng thời cung cấp tỷ lệ không hài lòng ASIN và xu hướng khiếu nại. Nhưng điểm yếu lớn nhất của nó là: thiếu chi tiết. Bạn biết tỷ lệ không hài lòng của đơn hàng tăng, nhưng không thể xác định nguyên nhân cụ thể - là do bao bì, sai lệch kích thước, hay chức năng không đạt kỳ vọng? Giống như trước đây là "bác sĩ chẩn bệnh, đúng thuốc đúng bệnh", thì bây giờ lại thành "chỉ xem báo cáo kiểm tra, biết có vấn đề nhưng không rõ căn nguyên".

      Trước thay đổi không thể đảo ngược, người bán hiện cần khẩn trương làm ba việc:

Một là sao lưu khẩn cấp dữ liệu nhận xét lịch sử, đặc biệt là nội dung đánh giá tiêu cực. Xuất sang CRM hoặc lưu trữ cục bộ, những phản hồi chân thực này là cơ sở quan trọng để lặp lại sản phẩm và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

Hai là xây dựng lại kênh kết nối người dùng. Thông qua tin nhắn đơn hàng, thẻ hậu mãi, email hỗ trợ... để đưa cơ chế phản hồi lên trước, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa, cố gắng giải quyết vấn đề trước khi đánh giá tiêu cực xảy ra.

Ba là tận dụng sâu công cụ "Voice of the Customer". Kết hợp phân tích chéo với dữ liệu trả hàng, phần Hỏi đáp, email khách hàng... để nắm bắt nguyên nhân thực sự từ xu hướng, thúc đẩy tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ.

Về cơ bản, điều chỉnh này cho thấy một tín hiệu rõ ràng: Amazon đang tiếp tục chuyển hướng sang logic "vận hành có hệ thống". Cách xử lý đánh giá tiêu cực mang tính khắc phục hậu quả dần mất hiệu lực, thay vào đó là quản lý toàn quy trình đối với chất lượng sản phẩm, ổn định chuỗi cung ứng và trải nghiệm người dùng.

Mùa mua sắm cao điểm sắp đến, thay vì lo lắng về tính năng biến mất, hãy tận dụng triệt để thời gian cuối cùng này để hoàn thành sao lưu dữ liệu và xây dựng cơ chế phản hồi. Thứ thực sự có thể chống đỡ rủi ro, không bao giờ là một tính năng đơn lẻ, mà là một hệ thống vận hành vững chắc, có hệ thống và chú trọng đến từng chi tiết.