运营策略|对于恶意投诉，亚马逊卖家该如何处理

　　作为亚马逊卖家，每个人心里都非常清楚，一个好评对销售意味着什么。任何一个不良评价都绝对不是一件好事。

　　于是才有一些卖家就想操纵评价来避免差评。这种做法会影响到整个亚马逊公平竞争环境，亚马逊也是严厉打击的，你们最好不要做，有意无意都不能做。

　　亚马逊是鼓励报告虚假评价的，因为它会使商业环境更加透明。 亚马逊也在阻止使用欺诈性评价来推销其业务的卖家方面发挥作用。 一旦被抓住，不仅他们的帐户被暂停，严重的话他们也被起诉。

　　亚马逊假冒评论对卖家的影响

　　很多卖家都误会了，都以为假评价只是假差评，其实不是，假评价可以双向进行。它们可以是正面评价(好评)，也可以是负面的评价(差评)。只要不是真正购物者的评价，都是假评价。亚马逊证实，虚假评论会影响其他卖家尝试以更常见的方式进行扩展业务。

　　虚假评论如何影响卖家：

　　1. 假好评-积极正面的评价

　　虚假的正面评论提供有关特定产品列表的误导性信息。这种评价的目的是引导潜在买家购买产品，方法是根据评论人的说法做出决定。

　　正面的评价对亚马逊作为零售平台产生负面影响。许多买家在获得基于积极评价的不合格产品时，对亚马逊失去了信心。Kris浩多次提醒各位，亚马逊做完电商平台的全球霸主，钱已经不是他们最关注的地方，长期发展，良好信誉，才是他们的目的。所以千万不要触碰他们底线。

　　识别误导性评论并不容易。但是，在大多数情况下，如果你们足够精明，也是可以看出来的，

　　它们具有以下特征：

　　(1)评论太短了。通常，真实评论会提供好几句有关产品的评论。匆忙的做出很短的评论，这很可疑。

　　(2)使用积极情绪语言(诸如Amazing, Great等词语)。虽然积极的情绪语言可用于真实的评论，但它经常出现在假的正面评论中(假好评)。

　　(3)可以查看评论者之前的任何评论。如果第一个评论是2012年，第二评论就是2018，很可疑。或者全一星差评全五星好评，也很可以。又或者，评论内容也大体相同，也可疑。

　　(4)在相对较短的时间内进行了大量评论的评论员可能是欺诈行为。

　　2. 假差评-消极负面的评价

　　与假好评不同，假差评目的就只有一个，破坏其他卖家的产品。如果双方销售相同的商品或某些同类商品，这种情况非常普遍。

　　亚马逊上的任何卖家都可以聘请不同的人为他们做肮脏的工作，只要你想得到想不到的都会发生。而最简单直接的，就是给竞争对手差评，一些差评实际上对其他业务产生了负面影响。消费者也可能受到影响，因为他们可能会错过更优质的产品。

　　识别虚假负面评论的过程与假证明评论的过程非常相似。唯一的区别是在这种情况下使用的情绪语言是否定的。在许多情况下，这些类型的评论听起来有点夸张，这可能是他们可能伪造的强烈信号。

　　确定评论真实性的另一种方法是确定买方。虚假评论由未经验证的买家进行(即没有Verified Purchase标志的)。这意味着他们没有权利对他们没有购买的产品进行评论。但是现在很多卖家都会真实购买了再给差评，这就难办了。

　　(有Verified Purchase标志的)

　　(无Verified Purchase标志的)

　　如何在亚马逊上报告虚假评论

　　Kirs浩相信各位都是多一事不如少一事，所以知道对方刷好评了，也不会投诉。无论如何，假差评和假好评投诉渠道和方法是一样的。

　　虚假评论对卖家和亚马逊本身都有不良影响，我们都应该举报。许多卖家逃脱了这种欺诈行为，因为很多人呢并不真正知道如何在亚马逊上报告可疑评论，或者不愿意举报，因为觉得没有用，其实如果你们坚持举报，就有用了，Kris浩的公司就坚持举报一年的那个竞争者，最后被封店了。

　　我们公司里一般这样要求同事，有差评就 Report abuse，然后comment，最后就后台投诉一连串的投诉。

　　后台举报截图：

　　或者直接写邮件投诉(必须要账号的注册邮箱)

　　申请删除差评联系的团队邮箱为： review-appeals@amazon.com

　　在发送邮件的时候要备注清楚以下几点：

　　1.你的店铺信息 (店铺名称，注册邮箱)

　　2.Review链接以及对应的Asin

　　3.陈述一下你的删除理由

　　处理这个问题的团队是国外团队，因此发送邮件时请使用英文书写。

　　好的，渠道知道，现在写信内容，提交投诉报告，即向亚马逊展示证据

　　你必须要做的第一件事是证明评论实际上是假的。首先查找评论并获取必要的屏幕截图。屏幕截图应该用于帮助你突出你的观点。向亚马逊展示的时候，它们将作为视觉证据。

　　获取足够数量的屏幕截图后，下一步就是编写一些描述屏幕截图的摘要。尽量只包含重要的细节，因为太多的信息可能令亚马逊无法审查，因为他们每天都收到大量投诉，最好是分好点，1234这样会很清楚。一旦你提供了适当的事实，你就可以继续并引起亚马逊的注意。

　　投诉后会怎么样

　　由于删除差评的案件由亚马逊美国团队审查的，你所要做的就是耐心地等待亚马逊采取行动。

　　别无其他选择，他们不会回复的你邮件，顶多是回复说收到你的信件了。更不会告诉你处理结果。一般情况，他们7-30日内会有行动，如果一个月内都没有看到差评被删，估计证据不足，或者保留证据而已(一旦后面多人投诉，后面也是有机会删除的)。

　　亚马逊最近将其作为打击涉及虚假评论的任何案件的首要任务之一。这意味着卖家将来很容易报告此类案例，所以大家要对自己有信心!

　　为了让亚马逊成为一个优秀的零售平台，它要求卖家诚实。评论在帮助亚马逊成功建立在线零售市场方面发挥了重要作用。保持它们尽可能准确是非常重要的，卖方不要操纵评论，亚马逊是无法容忍的。

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